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今回のテーマは「カスハラからスタッフを守ろう」です！
「顧客を定着させたい！！」これは、店舗経営されている皆さんの心の声ですよね。
しかし、あちらこちらで問題になってきているカスハラこと、カスタマーハラスメント。
これが起こってしまうとスタッフだけでなく、お客様にも迷惑が掛かり居心地が悪く、お店の雰囲気を壊してしましますよね。
カスハラが起きず、安心してくつろいでもらえるようにしたいものです。
そして、何よりスタッフにとっても安心して働ける職場が一番大事です。
そのためには、
カスハラが起きない工夫。
起こったときの対処の仕方。
について説明をしたいと思います。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客がサービス提供者や従業員に対して過度な要求や不適切な行為を行うことを指します。
現在、カスハラは、いろんなところで起きており、大きな問題となっています。
具体的には、以下のような行為がカスハラに該当します。
カスハラの具体例
〇過剰な要求
・理不尽なクレーム:・・・根拠のない苦情や無理な要求を繰り返し行う。
・サービスの無償提供の強要・・・ 正当な理由なく、商品の無償提供やサービスのやり直しを求める。
〇暴言・侮辱
・罵声や脅迫・・・ 店員やスタッフに対して暴言や脅迫的な言動を行う。
・人格否定・・・サービス提供者の人格を否定するような侮辱的な発言をする。
〇身体的嫌がらせ
・暴力行為・・・スタッフ、キャストに対して触る、物を投げる、押す、殴るなどの暴力を振るう。
・不適切な身体的接触・・・不必要に触れるなどの身体的な嫌がらせを行う。
〇長時間の拘束
・執拗な抗議・・・クレーム対応を長時間続けさせ、業務を妨害する。
・執拗な問い合わせ・・・ 繰り返し電話をかけたり、店舗に長時間居座る。
などがあります。こういうことは許されない行為であることを理解しておくことが大切です。
カスハラの影響について
〇従業員への影響
・精神的ストレス・・・理不尽な要求や暴言により、従業員のメンタルヘルスが悪化する。
・離職率の増加・・・カスハラを理由に従業員が職場を離れることが増える。
・モチベーションの低下・・・カスハラの頻発により、仕事への意欲が減退する。
〇お店への影響
・お店のイメージの低下・・・ カスハラに対する対応が不適切だと、お店の評判が悪化する。
・法的リスクの増加・・・カスハラがエスカレートし、法的なトラブルに発展する可能性がある。
・生産性の低下・・・カスハラ対応に追われることで、本来の業務が滞る。
と、いろんな影響が出て、お店を続けていくことが困難になることがあります。
では、どう対処したらよいでしょうか？
カスハラ防止のための対策
〇企業ポリシーの明確化
・カスハラ防止の方針を明文化・・・カスハラを許さないという明確なポリシーを設定し、従業員と顧客に周知します。
・対応マニュアルの作成・・・カスハラが発生した際の対応方法を明文化し、従業員に教育します。
〇教育とトレーニング
・従業員研修・・・カスハラ対応のための研修を定期的に実施し、適切な対応スキルを身につけさせます。
・ロールプレイング・・・カスハラシナリオを用いたロールプレイングを行い、実践的な対応力を養います。
・メンタルヘルスケア・・・カスハラ被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアを行い、サポート体制を整えます。
〇法的手段の活用
・警察への通報・・・暴力行為や脅迫など、犯罪行為が行われた場合は警察に通報します。
・法的措置の検討・・・必要に応じて、法的手段を検討し、顧客に対する訴訟などを視野に入れます。
〇顧客への啓蒙
・店内掲示・・・カスハラ行為が禁止されていることを明示したポスターやサインを店内に掲示します。
・利用規約の明確化・・・ サービス利用規約にカスハラ行為の禁止事項を明記し、顧客に理解を促します。
〇オープンなコミュニケーション
・従業員との対話・・・定期的にスタッフと対話し、カスハラに対する不安や問題点を共有し、改善策を検討します。
・顧客対応の記録・・・カスハラの事例を記録し、対応方法や改善点を分析します。
カスタマーハラスメントは、サービス提供者や従業員に対して大きな負担を与える問題です。
カスハラ防止のための明確な方針を策定し、スタッフ教育や適切な対応体制を整えることが重要です。
顧客への啓蒙活動を通じて、適切なサービス利用の理解を促進することも必要です。
これにより、安全で健全な職場環境が実現され、従業員の満足度や企業の信頼性が向上します。
カスハラが発生した際の具体的な対処法
発生した際の対処方法は、従業員の安全を守り、店舗の運営を円滑に進めるために非常に重要です。具体的な対処方法を説明します。
〇冷静に対応しましょう。
感情的にならないことが必要です。
感情的に反応せず、冷静に対処することで相手も落ち着いた態度に変化していくことがあります。
敬意を持って対応することが大切です。
状況をエスカレートさせないよう敬意をもって接するすることを努めましょう。
〇適切なコミュニケーションで対応しましょう。
カスハラ行為が不適切であることを冷静、かつ、明確に伝え、店舗のルールを説明しましょう。
顧客の話に傾聴し、理解を示しながら対応しますが、限界を超える要求には断固とした対応を取りましょう。
〇サポートを求めましょう。
カスハラ行為を直ちに上司や管理者に報告し、支援を求めましょう。
必要に応じて、セキュリティスタッフの介入を求め、スタッフの安全を確保しましょう。
〇記録と報告をしましょう。
カスハラ行為の詳細な記録を残し、後の対応に備えましょう。
重要なカスハラ事例を社内で共有し、同様の事態に備えた対策を検討しましょう。
カスハラが続く場合の対応
〇警察への通報
暴力や脅迫などの犯罪行為が発生した場合は、警察に通報します。そして、必要に応じて法的措置を検討し、顧客に対する訴訟などを視野に入れましょう。
〇退店のお願い
顧客が改善しない場合は、退店をお願いし、再発を防ぎましょう。
常習的なカスハラ顧客に対しては、出入り禁止の措置を取ることも検討しましょう。
事後対応とフォローアップについて
〇従業員へのサポート
メンタルヘルスケアやフォローアップミーティングに取り組みましょう。
カスハラ被害を受けた従業員に対して、カウンセリングやメンタルヘルスケアのサポートを提供し、心のケアをしましょう。
カスハラ事件後にフォローアップミーティングを行い、従業員の状況を確認し、サポートを継続します。
〇改善策の検討
ミーティングなどで、カスハラ事例を分析し、今後の対策を検討します。
また、どんなことが起こったかをスタッフで共通理解しておくと、予防につなぐことができます。
必要に応じて対応プロセスやポリシーを見直し、改善策を実施します。
予防策の強化
〇お客様へ知らせよう
サービス利用規約にカスハラ行為の禁止事項を明記し、顧客に理解を促しましょう。
カスハラ行為が禁止されていることを明示したポスターやサインを店内に掲示してお客様に見えるようにしましょう。
〇お客様と良好な関係を築こう
普段からお客様と良好な関係を築き、カスハラを未然に防ぐ努力をしましょう。
〇機器の導入
- 監視カメラを設置し、記録をとることもよいですね。
まとめ
ナイトビジネスにおけるカスタマーハラスメントは、従業員にとって大きなストレスとなるため、適切な対応が求められます。
事前の準備と教育、冷静かつ迅速な対応、事後のフォローアップを徹底することで、従業員の安全を守り、健全な職場環境を維持することができます。
万が一起こった場合は警察に通報し、法的処置をとるなど適切に処理をしましょう。
